Guter Kundendienst

 

Seit einigen Jahren weiß jedes Unternehmen, dass Kundendienst ein wesentlicher Bestandteil seines Geschäftsmodells ist.

Es geht nicht mehr nur darum, qualitativ hochwertige Produkte herzustellen oder einen kompetenten Service anzubieten (z. B. Verkauf, Reparatur oder Beratung), sondern jedes Produkt oder jede Dienstleistung muss von einer Vor- oder Nachsorge begleitet werden, damit sich die Kunden in Ihren Zweifeln oder Bedürfnissen begleitet fühlen.

Was ist Kundendienst?

Kundendienst ist der Dienst vor oder nach dem Produkt- oder Dienstverkauf, bei dem der Kunde seine Zweifel bezüglich der erbrachten Dienstleistung oder des gekauften Produkts anspricht und seine Beschwerden äußern kann, wenn er etwas nicht nach seinem Geschmack findet oder gemäß der Vereinbarung gelaufen ist.

Es ist auch ein Vorschlagskasten, in dem Kunden das Unternehmen selbst beraten können, was es zu verbessern gibt. Dieser letzte Punkt ist sehr wichtig, da der Kunde dann selbst zum Meinungsbildner wird und zur Verbesserung seines Dienst- oder Produktanbieters beitragen kann, was sich auch positiv auf ihn auswirkt. Das nennt man Loyalität.

Wie erzeugt man Loyalität?

Loyalität bedeutet, die Treue unserer Kunden zu erreichen und zu erhalten. Dafür gibt es verschiedene Taktiken, die wir durchführen können:

– holen Sie regelmäßig die Meinung von Ihren Kunden durch Umfragen oder Formulare ein. Tun Sie dies nicht zu oft, damit Sie Ihre Kunden nicht überfordern. Sie können wiederkehrende Kunden Ihres Unternehmens definieren, von denen Sie wissen, dass sie bereit sind, Ihnen ihre ehrliche Meinung zu geben.

– bieten Sie Ihren Kunden Rabatte oder Verbesserungen (im Rahmen Ihrer Möglichkeiten) an, um sie an ihre Bedürfnisse anzupassen. So werden sie mit Ihnen zufrieden sein und den Anbieter nicht wechseln wollen. Sie werden sich gut aufgehoben und umsorgt fühlen.

– setzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden, indem Sie deren Bedürfnissen zuvorkommen. Bei langjährigen Kunden können wir wissen, welche früheren Bedürfnisse deren Unternehmen hat und diese antizipieren, um deren Verbündeter zu werden.

– ermutigen Sie Ihre Kunden, Ihr Geschäft in sozialen Netzwerken zu bewerten. Die beste Werbung ist nachweislich die Mundpropaganda, bei der die Kunden selbst die gute Arbeit eines Unternehmens loben.

Wenn es uns gelingt, unsere Kunden zufrieden zu stellen, führt dies zum Erfolg für alle und schafft ein Klima des Vertrauens für die Zukunft.